工作人员行为规范

工作标准

态度热情，服务周到，处理及时，回答准确。

礼

仪

要

求

•  主动起立，热情问候，不埋头或背（侧）对来访者说话；

•  主动自我介绍，热情让座，面带微笑，态度和蔼；

•  站姿文雅，坐姿端正；

•  事毕应主动起身送出。

语言要求

来有迎语，去有送言，文明礼貌，不卑不亢；提倡使用“请进”、“您好”、“我是 XXX ，请问您需要我做什么事”或“请问您有什么事需要我办理”、“您走好，再见”等文明规范用语。

工

作

要

求

•  办事热情、准确、及时，并将完整的记录和有关的事项报告有关部门和领导；

•  出语谨慎，不乱发议论，不随便表态；

•  解答问题耐心、详尽、准确，处理问题干净利落；对尚不能立即解决的问题，要做好耐心细致的解释工作，并明确告知答复时间及处理问题的时限；

•  对来办事的一律实行首问责任制，问到谁，谁接待、谁负责；对与本科室、队无关的人和事，也要主动积极，引导到位。

工作

标准

态度热情，语言亲切，回答简练，交代准确。

具

体

要

求

•  在电话铃响后，必须及时接听电话；

•  接听电话，要轻拿轻放，在对方放下电话之后才能挂断电话；

•  接听电话语言要亲切、热情，讲话要自然流畅，用词要简练、准确、文雅，态度要诚恳、谦逊，声音要和缓适度；

•  接听电话应使用下列语言：“您好，这里是海淀区统计局 XX 科室、队”，“请问您有什么事”或“请问您找哪一位？”在临结束谈话时，应使用“再见”等语言；

•  接听电话时，如有重要事项一定要注意认真记录；记录要全面、准确，包括时间、地点、对方单位、姓名、联系方式、事项等内容，关键的地方要向对方复述以检查是否有遗漏或错误的地方；记录的事项要及时转告有关部门或人员，落到实处；

•  如要找本科室、队的人不在时，要注意以友善的口吻回答，应使用下列语言：“对不起，他不在（或开会，或外出等）”，“您有什么事需要我转告吗？”；

•  办公时间不得用电话闲谈聊天，严禁任何时间打信息台电话；

•  实行首接电话责任制，谁接电话，谁负责解答；一时回答不了的问题，要礼貌地约定下一次解答的时间和方式；不是本科室、队解答的问题，要很礼貌地告知对方责任的科室、队姓名及联系电话，不得一推了之。

标准

室内整洁，布置合理，摆放有序，气氛和谐。

具

体

要

求

•  勤扫地，勤擦桌橱和门窗，保持室内干净和空气新鲜；

•  室内布置合理，上墙的图表、文字应正确、规范和美观，不张贴与工作无关的图画；

•  办公桌上物品摆放整齐有序，不摆放与工作无关的物品；

•  办公时间严禁串科室、队聊天；

•  办公时间不得用电脑玩游戏；

•  办公时间不看与工作无关的娱乐杂志、小说、报刊等；

•  不得利用上班时间做作业；

•  不得利用上班时间外出办私事；

•  进入他人办公室时要先敲门，得到允许后方可进入；

•  科室内部要保持团结，互相支持、互相理解、互相帮助、互相关心，形成一个健康良好的工作环境。

标准

仪表端正，着装得体，干净卫生，朴素大方。

具

体

要

求

•  上班时不能穿背心、短裤、拖鞋，女同志不能穿超短裙、吊带裙、无袖上衣等短、透、紧、露服装；

•  衣服干净、平整不皱褶，纽扣齐整，保持鞋面光洁；

•  女同志化妆要适度，不得浓妆艳抹、香气刺鼻；

•  要保持良好的个人卫生；

•  要注意自己的仪容，应将头发梳理整齐，胡须刮净；

•  上班时间必须佩戴胸卡。

标准

举止文雅，言行得体，精神饱满，礼貌待人。

具

体

要

求

•  坐态文雅，站姿自然，不要歪靠或半坐在椅子上，也不能趴在桌子上或躺在沙发里，不要晃腿及翘二郎腿；

•  在公共场合不要挖鼻孔、搓污泥、掏耳朵、剪指甲；

•  不要随地吐痰、乱扔废弃物；

•  打喷嚏时应用手帕（纸巾）捂鼻，面向一旁，避免发出大声；

•  与人谈话时，不要伸出手指向对方指指点点；不要打断别人的讲话；眼睛既不要死死盯着对方的眼睛或身体的任何其他部位，也不要东瞟西看，显得漫不经心；

•  精神要饱满，说话办事时要面带微笑；

•  公众场合特别是正式场合，不准吹口哨，也不要下意识地做小动作、玩弄小物品、打手指及不停地拨弄头发等；

•  说话文明，不讲脏话；

•  接人待物要谦和，不盛气凌人。

标准

在岗在位，政务公开，工作规范，服务周到。

具

体

要

求

•  机关各科室、队一律实行全日制办公制度；

•  机关各科室、队工作人员在工作日期间内必须在岗在位，不得无故旷工；

•  机关各科室、队在工作日期间一般不得关门不办公，特殊情况必须事先向主管领导请假，并做好委托办理工作。

标准

精简高效，安排周到，秩序井然，落实有力。

具

体

要

求

•  尽量精简会议，可开可不开的会议不开，可以合开的会合开；

•  所开的会议主题要集中，内容要丰富，针对性要强，言之无物的会不开；

•  要召开的会议，组织者一定要精心准备，周密细致地安排好会议的各个方面；

•  所有与会人员必须按时到会，会议无特殊情况要准点召开；

•  所有与会人员必须严格遵守会议纪律，保持良好的会场秩序，不准交头接耳，不准随意走动，不准在会场内接打电话；

•  所有与会人员在开会期间必须保持饱满的精神状态，坐姿文雅，不准歪坐、斜靠在椅子上，不准趴在桌子上；

•  所有与会人员在开会之前要关闭手机，或将其设置为静音状态；

•  所有与会人员在会议期间应注意听讲，认真做好笔记；

•  对于会议规定需要保密的内容，必须保密；

10 、对于会议的重要精神，与会人员要按要求及时传达；

11 、要结合分工认真抓好会议精神的落实工作；

12 、各有关科室、队要注意加强对会议贯彻落实情况的督促检查。

标准

迅速及时，准确全面，把握权限，行好职责。

具

体

要

求

•  重要问题必须按有关规定请示，未得到允许之前，不得擅自行动，不得以打招呼的方式代替请示；

•  除特殊情况外，均应事前请示，一事一报，一事一办；除特殊情况外，按分级管理原则逐级请示，如越级请示，必须同时抄报越过的层级；

•  重要问题，突发事件要及时报告，重大的灾情和意外事故必须在报告主管领导的同时，在第一时间报告局主要领导；

•  请示和报告的内容必须做到准确、全面、详实，不准隐瞒有关事实真相；

•  请示和报告的事项，有关领导要按照各自的权限和职责做出答复，既不准擅自做主，更不准一推了之，或向上级领导一交了之；

•  重大问题按规定要召开相关会议集体研究决定时，必须召开会议集体研究，按照民主集中制的原则进行决定；

•  请示和报告的事项，批准后，有关部门要认真抓好落实；

•  请示和报告的原件及批复件要保存好，以便存档使用。

标准

廉洁自律，遵纪守法，忠于职守，克己奉公。

具

体

要

求

•  不得利用职务之便谋取个人私利，索取管理、服务对象的钱物；

•  不得在公务活动中接受礼金和各种有价证券；

•  不得接受可能影响公正执行公务的礼物馈赠和宴请；

•  不得以虚报、谎报等手段获取钱财、荣誉及其他利益；

•  不得私设“小金库”；

•  坚决杜绝乱收费、乱罚款和吃、拿、卡、要等违法违纪行为；

•  不得挪用公款；

•  不得经商、办企业；

•  不得利用工作时间炒股。

标准

作风扎实，深入基层，讲究效率，雷厉风行。

具

体

要

求

•  全局工作人员必须坚持书写工作日志，并备案；

•  各级领导要结合工作实际加强研究，了解情况，帮助解决实际问题；

•  各科室要结合工作实际加强研究，每科室每年至少要写两篇针对性比较强的调查报告；

•  全局成员或社会公众对我局某科室、队和干部的工作作风反映比较强烈的，年终考核不得被评为优秀等次；

•  各科室、队的工作任务，必须在规定的时间内以较高标准完成好，规定时间内没有完成或完成水平较差的，科室负责人要向领导做出书面说明；

•  提倡在正常的工作时间内完成工作任务，确需加班的，要经主管领导同意，并将加班的原因、时间、地点、人数报办公室备案，当月结清。